客戶價值管理的雙向街道

每一位客戶值得一個獨特的和定製的方法。這無疑是一個最經常聽到的咒語要側重於以客戶為中心的組織,但是這真的能實現嗎?

客戶價值管理(CVM)旨在讓客戶中心舞台,但它在一個非常不同的,高科技的方法。事實上,CVM監控每一位顧客不斷,結論來自監控自動觸發消費者導向的行為。這給客戶應有的重視,同時也擁有一個積極的影響你的組織。一個勇敢的斷言毫無疑問,讓我們深入。

客戶價值管理是一個客觀的、數據驅動和個性化反應的更傳統的方式接近客戶。常常組織仍然將他們的客戶群分為大群,根據營業額,部門或地區。然而,這種方法意味著每組將接近一般地,金融,市場營銷和銷售。這樣做往往是純粹出於直覺,沒有利用海量數據的內部和外部的組織。真遺憾,因為一個定製的,一對一的方法允許貴公司提供最大的服務給客戶。簡單地說,你得更好地評估機遇和風險。這正是客戶價值管理的核心。

永久監測使用評分模型

客戶價值管理是基於客戶生命周期的分數。他們提供一瞥——一個最新的了解每一個客戶的潛力,無論段(營業額/部門/地區)的客戶。

這樣的工作方式已經成為一種普遍現象在電信行業為例。電信運營商知道你的電話模式,消費和支付曆史數據。他們充實這些數據通過添加外部信息和你工作的公司一樣,該地區你住在哪裏,誰是你的最重要的連接和一般市場發展和統計趨勢。基於這些信息得到一個分數,這是電信運營商使用的準確地確定如何以最好的方式接近你,給你當這是什麼最有可能成功。這好處你的客戶,因為最終你隻會接近如果是合適的。這顯然增加了價值公司的銷售人員的問題:他們可以直接(通常是昂貴的)銷售努力非常有針對性地增加銷售的可能性。

評分模型結果觸發立即采取行動

但是電信運營商並不是唯一可以使用客戶價值管理來提高控製他們的業務。的確每個公司都能從中受益,但一個集成的方法,組織範圍的支持是至關重要的。

第一步采用CVM船上一個可行的方法是保持,結構和確定你的客戶和潛在客戶的數據。這可能從他們的道德的聯係客戶付款有服務台。此外,相關的最大數量應該使用外部資源。這些可能包括信用報告、行業分析和GRC-linked數據(Governance-Risk-Compliance)。

下一步是決定哪些信息是最重要的最終建立預測模型。模型必須建立在這樣一種方式,其結果永久觸發實時自動化操作通過一個客戶接觸點的過程,例如通過CRM係統管理。觸發動作可能是高度多樣化的。他們可能包括積極的營銷方式即向上銷售和交叉銷售,付款條件的修改甚至放棄客戶不夠有利可圖。

客戶價值管理作為一個戰略杠杆

客戶價值管理的最高權力是它刪除銷售過程的主觀元素的一部分,彙集了所有重要的業務數據。而銷售人員傾向於描繪更重要比實際積極和財務部有時適用刹車太多,這個自動化的基於數據的工作方式產生一個最佳的方法。

另外,你也可以聯係你的客戶價值管理戰略目標和相應的風險偏好。公司希望增加他們的市場份額通常想做放鬆他們的接受政策。在實踐中,這意味著他們將在他們的客戶範圍更少的財務狀況良好。這樣的策略隻能是無風險和成功,如果是永久支持評分模型,詳細監控這些客戶的財務狀況。這將確定在早期階段未付款的風險,他們在必要時可以消除。換句話說,顧客價值管理也可以貢獻明顯在戰略層麵上保證強勁的現金流,因此健康的公司。

克雷格•埃文斯格雷頓的業務發展