這就是你的客戶基礎所體現的公司價值

您的客戶基礎所包含的信息可能比您最初所懷疑的要多。這些信息可以讓你了解公司的當前狀況，並顯示出你對未來的期望。因此，這是非常值得進一步研究和重新解釋的重要信息。

每個公司都在不斷變化。在客戶層麵，你會發現許多可見和不可見的趨勢。通常，一個趨勢實際上是更大事物的一部分。某種趨勢對你來說是否是個好兆頭，隻有當你擁有了擺在你麵前的整體圖景時才會變得清晰。在這一點上，準確地解釋來自客戶基礎的信息是至關重要的。隻有掌握了正確的信息，你才能在開始、結束或調整客戶活動時做出深思熟慮的選擇。

但是如何將其付諸實踐呢?下麵，我將描述三個場景，它們展示了一個趨勢如何成為一個不那麼明顯的整體圖景的一部分，以及這個整體圖景如何對能夠正確地解釋該趨勢至關重要。

場景1:您記錄了一個很大的營業額，但客戶仍然離開

你們的營業額數字不錯，而且每年都能達到既定目標。所有的跡象都表明貴公司經營得很好。但你的營業額數據恰恰沒有顯示出背後正在發生的令人不安的客戶流失。越來越多的客戶不再使用你的產品或服務。但是，由於少數客戶仍在大量采購，客戶流失造成的流失率損失正在得到補償。這就解釋了為什麼客戶的流失並沒有導致營業額的下降。這種流失及其潛在原因幾乎沒有被注意到，隨後也沒有得到解決。從長遠來看，這會對你公司的財務狀況產生災難性的影響。
當您的公司的重點是吸引一定數量的新客戶時，也可能出現相同的情況。到了年底，銷售團隊似乎已經成功做到了這一點，這首先是一個好消息。看來你們公司正在發展。但當我們發現，在同一年，至少同樣數量的顧客也離開了，情況突然變得非常不同。

場景2:客戶流失率很低，但新客戶的數量也很低

在財務上，一切都很好:營業額在增加，客戶流失最小。這可能被認為是一種恭維，因為你的客戶會與你保持更長的時間，但當你的客戶獲取度也很低時，這可能意味著你的產品存在問題:也許我們的產品或服務不再與消費者相關，因為最新的技術發展或不斷變化的需求。如果情況並非如此，這很可能意味著你的營銷或銷售信息在市場上沒有產生共鳴。或者，這是一個有意識的選擇，不去獲取太多的新客戶，因為這會大大降低你的利潤。無論情況如何，你需要意識到你的客戶基礎的微小變化可能會危及你公司的未來。隻有當你願意看到你的銷售團隊發現很難吸引新客戶時，你才能對此做出回應。

場景三:改變路線會導致災難性的數字

那些做出重大改變的人，通常是著眼於遙遠的未來。在大多數情況下，這意味著在你的公司再次騰飛之前，必須做出犧牲。到目前為止，一個經典的例子就是每個公司都必須經曆的數字化轉型。這種轉變通常伴隨著大量的投資:在軟件和硬件上，但也在培訓人員，使他們適應新的工作方式和新係統。

就像很多事情一樣，在這裏，成本將先於收益。這意味著未來一段時間你的數據將麵臨壓力。劇烈的變化可能會導致部分當前客戶對你的組織不再感到自在:客戶流失率將會增加。如果你的改變是正確的，你也會看到新客戶數量的增加。然而，隨著時間的推移，這種增加將緩慢發生，並必將帶來更多的成本。在這裏，也要注意客戶流動率:新客戶的流動率至少要與客戶流失率相當。

但是，一旦實施了必要的改革，他們就會付出很多倍的代價。做到這一點的一個必要條件是，高層管理人員準備著眼長遠。如果他們不這樣做，就存在這樣的風險:突然的轉變將被過早地終止，所有的投資將化為烏有。

當然，許多變革的成功在於上層管理人員敢於超越災難性的、暫時的數字，看到未來會發生什麼。

上麵的三個場景描述了洞察客戶基礎的整體圖景的重要性。僅僅基於它的一個方麵，你不能進行徹底的考慮，因為你隻看到了整體現實的一部分。拓寬你的視野，你會發現你會更好地處理如何進一步發展你的財務成功。